|
LEI
N.º 10.294, DE 20 DE ABRIL DE 1999
Dispõe sobre proteção
e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo e
dá outras providências
O GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO
PAULO:
Faço saber que a Assembléia Legislativa decreta e eu promulgo a
seguinte lei:
CAPITULO
I
Das Disposições Gerais
Artigo 1º - Esta lei
estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos
serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo.
§ 1º - As normas desta lei
visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços
públicos prestados:
a) pela Administração Pública
direta, indireta a fundacional;
b) pelos órgãos do Ministério
Público, quando no desempenho de função administrativa;
c) por particular, mediante
concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de
delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2º - Esta lei se aplica
aos particulares somente no que concerne ao serviço público
delegado.
Artigo 2º - Periodicamente
o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos serviços
públicos prestados pelo Estado de São Paulo, especificando os órgãos
ou entidades responsáveis por sua realização.
Parágrafo único - A
periodicidade será, no mínimo, anual.
CAPITULO
II
Dos Direitos dos Usuários
Seção I
Dos Direitos Básicos
Artigo 3º - São direitos básicos
do usuário:
I - a informação;
II - a qualidade na prestação
do serviço;
III - o controle adequado do
serviço público.
Parágrafo único - Vetado.
Seção II
Do Direito à Informação
Artigo 4º - 0 usuário tem
o direito de obter informações precisas sobre:
I - o horário de
funcionamento das unidades administrativas;
II - o tipo de atividade
exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do
responsável pelo atendimento ao público;
III - os procedimentos para
acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação
do serviço;
IV - a autoridade ou o órgão
encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
V - a tramitação dos
processos administrativos em que figure como interessado;
VI - as decisões proferidas
e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes,
constantes de processo administrativo em que figure como
interessado.
§ 1º - 0 direito à
informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo
previstas na Constituição Federal.
§ 2º - A notificação, a
intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que
devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial,
somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo
estiver disponível para vista do interessado, na repartição
competente.
Artigo 5º - Para assegurar
o direito à informação previsto no Artigo 4º, o prestador de
serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
I - atendimento pessoal, por
telefone ou outra via eletrônica;
II - informação
computadorizada, sempre que possível;
III - banco de dados
referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IV - informações demográficas
e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação
pelas redes públicas de comunicação;
V - programa de informações,
integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos
- SEDUSP, a que se refere o artigo 28;
VI - minutas de
contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres
ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VII - sistemas de comunicação
visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos,
roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VIII - informações
relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação
de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil,
cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à
exata compreensão da extensão do serviço prestado;
IX - banco de dados, de
interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações
e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle
da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Seção III
Do Direito à Qualidade do
Serviço
Artigo 6º - 0 usuário faz
jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Artigo 7º - 0 direito à
qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de
serviço público:
I - urbanidade e respeito no
atendimento aos usuários do serviço;
II - atendimento por ordem
de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e
deficientes físicos;
III - igualdade de
tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV - racionalização na
prestação de serviços;
V - adequação entre meios
e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições
a sanções não previstas em lei;
VI - cumprimento de prazos e
normas procedimentais;
VII - fixação e observância
de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
VIII - adoção de medidas
de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX - autenticação de
documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de
firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações
limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou
atendimento;
XI - observância dos Códigos
de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
Parágrafo único - 0
planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação
gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à
utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa
qualidade do serviço público.
Seção IV
Do Direito ao Controle
Adequado do Serviço
Artigo 8º - 0 usuário tem
direito ao controle adequado do serviço.
§ 1º - Para assegurar o
direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os
órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de
São Paulo.
a) Ouvidorias;
b) Comissões de Ética.
§ 2º - Serão incluídas
nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a
qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei,
cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação
do disposto no § 1º deste artigo.
Artigo 9º - Compete à
Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias
e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão
de Ética, visando à:
I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros,
omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III - apuração de atos de
improbidade e de ilícitos administrativos;
IV - prevenção e correção
de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos
dos usuários;
VI - garantia da qualidade
dos serviços prestados.
Parágrafo único - As
Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao
Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de
sugestões para o aprimoramento do serviço público.
Artigo 10 - Cabe às Comissões
de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações
formuladas contra o servidor público, por infringência a principio
ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.
CAPITULO
III
Do Processo Administrativo
Seção I
Disposições Gerais
Artigo 11 - Os prestadores
de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes,
nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o
caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o
responsável nos casos de dolo ou culpa.
Artigo 12 - 0 processo
administrativo para apuração de ato ofensivo s normas desta lei
compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Artigo 13 - Os procedimentos
administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e
instruídos de oficio e observarão os princípios da igualdade, do
devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da
celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da
razoabilidade e da boa-fé.
Artigo 14 - Todos os atos
administrativos do processo terão forma escrita, com registro em
banco de dados próprio, indicando a data a o local de sua emissão
e contendo a assinatura do agente público responsável.
Artigo 15 - Serão
observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando
outros não forem estabelecidos em lei:
I - 2 (dois) dias, para
autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências
de simples expediente;
II - 4 (quatro) dias, para
efetivação de notificação ou intimação pessoal;
III - 5 (cinco) dias, para
elaboração de informe sem caráter técnico;
IV - 15 (quinze) dias, para
elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis
por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante
pedido fundamentado;
V - 5 (cinco) dias, para
decisões no curso do processo;
VI - 15 (quinze) dias, a
contar do término da instrução, para decisão final;
VII - 10 (dez) dias, para
manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
Seção II
Da Instauração
Artigo 16 - 0 processo
administrativo será instaurado de oficio ou mediante representação
de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou
entidades de defesa do consumidor.
Artigo 17 - A instauração
do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato
devidamente fundamentado.
Artigo 18 - 0 requerimento
será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela
infração, devendo conter:
I - a identificação do
denunciante ou de quem o represente;
II - o domicilio do
denunciante ou local para recebimento de comunicações;
III - informações sobre o
fato e sua autoria;
IV - indicação das provas
de que tenha conhecimento;
V - data e assinatura do
denunciante.
§ 1º - O requerimento
verbal deverá ser reduzido a termo.
§ 2º - Os prestadores de
serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários
simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do
requerimento previsto no "caput" deste artigo, contendo
reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua
utilização.
Artigo 19 - Em nenhuma hipótese
será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação
formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do
agente.
Artigo 20 - Será rejeitada,
por decisão fundamentada, a representação manifestamente
improcedente.
§ 1º - Da rejeição caberá
recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do
denunciante ou seu representante.
§ 2º - 0 recurso será
dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o
ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo
subir devidamente informado.
Artigo 21 - Durante a
tramitação do processo é assegurado ao interessado:
I - fazer-se assistir,
facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a
representação, por força da lei;
II - ter vista dos autos e
obter cópia dos documentos nele contidos;
III - ter ciência da
tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive
da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV - formular alegações e
apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados
pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
Seção III
Da Instrução
Artigo 22 - Para a instrução
do processo, a Administração atuará de oficio, sem prejuízo do
direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências
e perícias.
Parágrafo único - Os atos
de instrução que exijam a atuação do interessado devem
realizar-se do modo menos oneroso para este.
Artigo 23 - Serão
assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e
qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Artigo 24 - Ao interessado e
ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da
repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de
recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de
prazo comum.
Artigo 25 - Quando for
necessária a prestação de informações ou a apresentação de
provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para
esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis,
mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.
Parágrafo único - Quando a
intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações
ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia,
o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de
outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os
dados solicitados.
Artigo 26 - Concluída a
instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para
manifestação pessoal ou por meio de advogado.
Seção IV
Da Decisão
Artigo 27 - 0 órgão
responsável pela apuração de infração às normas desta lei
deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá
determinar:
I - o arquivamento dos
autos;
II - o encaminhamento dos
autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos
administrativo, civil e criminal, se for o caso;
III - a elaboração de
sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de
erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços,
prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com
as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
CAPITULO
IV
Das Sanções
Artigo 28 - A infração às
normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções
previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de
São Paulo e nos regulamentos das entidades da Administração
indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza
administrativa, civil ou penal.
Parágrafo único - Para as
entidades particulares delegatárias de serviço público, a
qualquer titulo, as sanções aplicáveis são as previstas nos
respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
CAPÍTULO
V
Do Sistema Estadual de
Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP
Artigo 29 - Fica instituído
o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -
SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:
I - canal de comunicação
direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de
aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a
apresentação de sugestões;
II - programa integral de
informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização
do serviço público;
III - programa de qualidade
adequado, que garanta os direitos do usuário;
IV - programa de educação
do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos
dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício
e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
V - programa de racionalização
e melhoria dos serviços públicos;
VI - mecanismos alternativos
e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas
de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação
de serviços públicos;
VII - programa de incentivo
à participação de associações e órgãos representativos de
classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
VIII - programa de
treinamento e valorização dos agentes públicos;
IX - programa de avaliação
dos serviços públicos prestados.
§ 1º - Os dados colhidos
pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do
programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços
mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2º - O Sistema Estadual
de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará,
anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve
reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir,
os resultados dos respectivos processos.
Artigo 30 - Integram o
Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -
SEDUSP:
I- as Ouvidorias;
II - as Comissões de Ética;
III - uma Comissão de
Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado
de São Paulo, com representação dos usuários, que terá por
finalidade sistematizar e controlar todas as informações relativas
aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos
dados colhidos;
IV - os órgãos
encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço
público.
Parágrafo único - 0
Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -
SEDUSP atuará de forma integrada com entidades representativas da
sociedade civil.
Artigo 31 - Esta lei e suas
Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua
publicação.
CAPITULO
VI
Das Disposições Transitórias
Artigo 1º - As Comissões
de Ética a as Ouvidorias terão sua composição definida em atos
regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas
administrativas, pelos chefes do Executivo e do Ministério Público,
no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da publicação desta lei.
Artigo 2º - Até que seja
instituída a Comissão de Centralização das Informações dos
Serviços Públicos do Estado de São Paulo, suas atribuições serão
exercidas pela Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados -
SEADE, criada pela Lei nº 1.866, de 4 de dezembro de 1978.
Artigo 3º - A primeira
publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo
Estado de São Paulo deverá ser feita no prazo de 90 (noventa)
dias, contados da vigência desta lei.
Artigo 4º - A implantação
do programa de avaliação do serviço público será imediata,
devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis)
meses, contados da vigência desta lei.
Palácio dos Bandeirantes,
20 de abril de 1999.
MARIO COVAS
Celino Cardoso
Secretário - Chefe da Casa Civil
Antonio Angarita
Secretário do Governo e Gestão Estratégica
Publicada na Assessoria Técnico-Legislativa,
aos 20 de abril de 1999.
|
